Conciergerie : êtes-vous responsable des dégâts causés par un voyageur ?

Un voyageur casse une plaque de cuisson, tache un canapé, abîme une porte. Le propriétaire vous demande des comptes. Faut-il que ce soit vous, la conciergerie, qui répariez à votre charge ? La réponse, rassurante mais précise : non, pas en principe, mais votre responsabilité peut être engagée dans certains cas bien identifiés. Voici lesquels, et comment rester du bon côté.

Qui est responsable des dégâts, en principe ?

C'est le voyageur. Pendant son séjour, il a la jouissance du logement, et l'article 1732 du Code civil prévoit qu'il répond des dégradations qui surviennent pendant cette jouissance, sauf à prouver qu'elles ont eu lieu sans sa faute. Autrement dit, celui qui cause le dommage en répond : ni le propriétaire, ni vous.

Le problème n'est donc presque jamais le principe de responsabilité. C'est la preuve : pour faire jouer cette responsabilité, encore faut-il démontrer que le dégât n'existait pas à l'arrivée. Sans cette preuve, le voyageur répond « c'était déjà comme ça », et la responsabilité qui pesait sur lui devient impossible à activer. À lire : litige avec un voyageur sur des dégâts, que faire.

La conciergerie est-elle responsable à la place du voyageur ?

Non, pas automatiquement. Vous n'êtes pas l'assureur du logement et vous ne garantissez pas, par défaut, tout ce qu'un voyageur pourrait casser.

En tant que gestionnaire agissant pour le compte du propriétaire, vous êtes tenu d'une obligation de moyens, pas de résultat (Code civil, article 1992). Concrètement : vous ne devez pas empêcher tout dégât (c'est impossible), mais mettre en œuvre les moyens qu'un professionnel diligent emploierait pour protéger le bien et faire valoir les droits du propriétaire. Votre responsabilité ne s'engage donc pas du seul fait qu'un dégât est survenu, mais s'il résulte d'une faute de gestion de votre part.

Dans quels cas votre responsabilité peut-elle être engagée ?

C'est tout l'enjeu : la faute reprochée n'est pas le dégât lui-même, mais un manquement dans votre gestion qui a empêché de le faire indemniser. Les cas les plus fréquents :

• Absence de preuve de l'état d'entrée. Sans état des lieux d'entrée, vous ne pouvez pas démontrer que le dégât est imputable au voyageur. Le propriétaire peut vous reprocher de ne pas avoir constitué cette preuve, au titre de votre devoir de diligence. À lire : l'état des lieux d'entrée engage votre responsabilité de conciergerie.
• Réclamation déposée hors délai. Les plateformes imposent des délais courts pour signaler un dommage (souvent dans les 14 jours mais toujours avant l'arrivée du voyageur suivant). Une demande envoyée trop tard est refusée, et c'est une faute de gestion qui vous est imputable, pas au propriétaire.
• Absence de signalement et de compte rendu. Ne pas informer le propriétaire d'un sinistre, ou ne pas documenter votre intervention, fragilise votre position le jour où il vous demande des comptes.
• Gestion défaillante de la caution. Demander, retenir ou restituer une caution sans justificatif solide peut se retourner contre vous. À lire : la caution en location saisonnière, ce que dit la loi.

Le fil rouge est toujours le même : ce n'est pas le dégât qui vous expose, c'est de ne pas avoir mis en place ce qu'il fallait pour le faire indemniser.

Comment les plateformes traitent-elles vos demandes ?

Airbnb (AirCover) comme Booking arbitrent sur preuves et sur délais. Une demande solide repose sur un état de référence à l'arrivée, des photos datées, et un dépôt dans les temps. Sans preuve recevable de l'état d'entrée, votre dossier est fragile, voire rejeté, quelle que soit la réalité du dommage. À lire : pourquoi une demande AirCover est refusée.

Comment vous protéger, et protéger le propriétaire

Votre meilleure protection n'est pas d'éviter tout dégât, c'est de pouvoir prouver vos diligences à chaque étape :

• Documentez l'état d'entrée et faites-le signer par le voyageur, même sans être sur place. Une preuve qu'il a lui-même reconnue est bien plus difficile à écarter que vos seules photos. À lire : photo, vidéo ou état des lieux signé, quelle preuve tient ?
• Respectez les délais de réclamation des plateformes, dès qu'un dégât est constaté.
• Cadrez votre mandat : précisez par écrit, dans votre contrat de gestion, ce que vous prenez en charge et ce qui relève de l'assurance du propriétaire (sa garantie PNO) ou de votre responsabilité civile professionnelle. En cas de doute, faites le point avec votre assureur.

C'est exactement ce que produit Mon Check-in : à l'arrivée, le voyageur scanne un QR code et réalise l'état des lieux en 5 minutes (état des pièces, photos des réserves, compteurs, signature). Vous obtenez un constat daté, horodaté et signé, portant la mention « établi par [votre nom commercial], agissant pour le compte du propriétaire ». Le jour d'un litige, vous tenez la preuve qui rend la responsabilité du voyageur activable, et qui démontre, vis-à-vis du propriétaire, le soin apporté à votre gestion.

Sources

• Code civil, article 1732 (Légifrance) : la responsabilité du preneur pour les dégradations pendant sa jouissance
• Code civil, article 1992 (Légifrance) : la responsabilité du mandataire pour les fautes de gestion
• Code civil, articles 1730 et 1731 (Légifrance) : l'état des lieux et la présomption en son absence
• DGCCRF (economie.gouv.fr) : location saisonnière, les règles à connaître

Pour aller plus loin, consultez le centre d'aide Mon Check-in.